可以说从那时起 ， 我的工作就从被动接听电话 ， 变成主动服务对接 。 有的市民反映打电话后2小时内就得到答复 ， 在以前 ， 这个速度是不可想象的 。 另外 ， 现在我们不仅仅是帮助市民记录诉求 ， 而且和市民在沟通中形成共鸣 ， 用“同理心”与市民通话 ， 把市民着急的事情当成我们自己的事情 。 在接听中 ， 我希望市民能“看”到我的笑脸 ， 感知到我真正想为他办事的心 。 这就是精准对接、主动服务 。
现在 ， 我身边的亲戚、朋友在日常生活中遇到问题都会和我聊聊 。 别人问起我的职业时 ， 我都会非常自豪地说：我是北京12345的接听员 。
北青报：这些年接到的老百姓诉求有什么变化？
刘缓：这方面的变化非常大 。 以前市民反映问题 ， 大部分都是自己家停电、停水、漏雨、漏水等 ， 或者是自己的家庭纠纷、经济纠纷 。 现在市民公共服务方面意识越来越强 ， 诉求也越来越多地由个体诉求向公益诉求转变 。 公共安全存在隐患、公共区域的垃圾没有及时清理、路边的树枝没有及时修剪、小区内公共设施存在故障等 ， 都进入市民反映诉求的视野 。 我在接线过程中听得出来 ， 市民非常热心 ， 希望城市环境和治理水平越来越好 ， 这也反映出市民们对美好生活的“精准”追求 ， 这也是和我们当前的精细化城市治理思路相向而行的 。
北青报：如何逐步提高自身服务水平和工作效率？接诉即办的哪个案例让您印象最深？
刘缓：我们的工作要求是每天至少完成100通电话 ， 我现在每天上班 ， 都给自己定下一个小目标 ， 那就是完成120或者150通电话 。 我希望自己的诚意可以让市民们真切感受到12345热线的价值 。
从业这么久 ， 我印象最深的就是80多岁的张奶奶亲手写来的一封感谢信 。 今年3月 ， 家住丰台区的张奶奶和老伴搬家 ， 当天小区不让搬家大车开到单元楼门口 ， 说会影响其他居民开车出行 ， 但当天又下着雨 ， 如果不把车停在单元楼门口 ， 家具、物件都会被淋湿 。 情急之下 ， 张奶奶拨打了12345电话 ， 当时是我接听的电话 ， 我通过接诉即办机制优先派单到所属的街道 ， 又电话联系到了社区 ， 工作人员到现场仅仅用了十多分钟就解决了问题 。 张奶奶在感谢信中称赞我们办事效率高、服务暖心 ， 这封感谢信让我至今难忘 ， 也是我工作的动力 。
【12345处理不了找谁 12345什么意思】文/本报采访人员 蒲长廷
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