娜娜担任的位置主要负责处理退费问题 。在她之前，另有同事负责接听电话和记录用户情况，一些简单的问题在这个环节的沟通中能得到解决，解决不了的，同事会将用户情况和沟通过程记录下来，这些工单传到娜娜的小组，娜娜们就在这时候接手 。
娜娜们的角色一开始更像是侦探 。她们可以根据用户提供的资料查询到用户非隐私的部分游戏行为数据（他们称作“拉数据”），客服们逐一核实这些数据，之后打电话给用户沟通 。娜娜们之上是资深客服和专家，他们负责处理更为紧急复杂的事件，除此之外，平日还会针对具体家庭进行教育回访 。
我开始看娜娜的电脑屏幕 。她们工作中的大部分时间其实是对着这块屏幕，对复杂而庞大的信息和消费数据进行整理与核对 。
屏幕上显示着她正在处理的工单 。客服们有专门的系统和工作流 。有的客服负责接听、记录、简单解答，而娜娜们则负责接收“派单”，手动核查以及与用户确认资料后，决定处理方案 。所有过程都会被系统记录下来，传递到审计的岗位进行终审 。如果是比较复杂的退费手续，后续的环节中还会有人跟进，直到工单结束为止 。
指南在哪里？
我很快放弃了理解他们的那套复杂的系统，转而询问娜娜在实际的案例中遇到的各种问题 。娜娜一边忙碌地工作，一边细致地作出回答——就像对待一个真正的实习生一样体贴 。
“最经常遇到的麻烦是什么呢？”我问 。
“金额对不上 。这个情况有很多种可能，比如孩子玩了两个账号，或者孩子玩了别的游戏 。大人只知道自己账面上花了多少钱，但不知道具体是怎么花出去的 。如果金额相差太大，我们就会建议他们自己再查一查 。”
“那如果是家长自己充的钱，后悔了，冒充孩子找你们退钱怎么办？”我继续问 。
“这种家长是有的 。比如说有的家长来退钱，我一看记录，都是在凌晨3点打的《欢乐斗地主》，而他的小孩才几岁 。这种我们就会问他几个问题，等他答不上来再委婉地告诉他，退不了 。”娜娜说 。
但很多消费并不像凌晨3点的《欢乐斗地主》一样明确 。目前，腾讯旗下的游戏几乎都接入了健康系统，未成年人在游戏时间和游戏花费上受到严格限制 。但这只是那部分老实实名认证了的未成年人 。涉及到退费的情况，基本是未成年人用某种方式登录大人的账号，并使用大人的支付密码进行消费 。在用户游戏登录和支付的时候，数据会识别一些异常的情况——简单来讲，系统显示这是个成年人帐号，但是系统认为你极有可能是个未成年人，针对这种情况，游戏会弹出人脸识别的验证 。这是腾讯未成年人保护体系3.0的功能 。
这个体系是行业内首个启用人脸进行验证的策略，但技术不可能做到100%精确识别 。另外有大量案例证明，孩子会以“拍照”等方法让家长通过人脸识别 。腾讯为此上线了充值语音提醒功能，在人脸识别的同时告诉家长“不要替孩子刷脸” 。在后台，我也看到一些消费数据被系统标红，这表示它很有可能来自未成年人的操作 。“核查的时候我会参考这些数据”，娜娜说 。
孩子们有千奇百怪的方式把钱花出去，家长们很多时候难以觉察
在娜娜这个环节，涉及到具体金额的核查工作是相当困难的 。“这种事情没有任何直接证据，在我们后台看起来就是一个正常的成年人消费……”娜娜说，“判断不了，确实判断不了，但我们还是本着相信他的原则，出于关怀的角度……只要核查得差不多，尽可能都会退 。”
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