王女士做服装生意，如今多平台、多形式的线上销售，带来更多业务量，但问题也随之增多 。特别是在“双11”这样的电商旺季，许多买家在凌晨咨询、下单，各地疫情反复又带来订单拦截、退货等问题，都给她造成了压力 。
作为圆通广东普宁东分公司的客户 ， 今年年初，王女士的客服团队开始使用客户管家，加入了普宁东圆通为客户专设的“圆钉专属客服群” ， 在这个群里，圆通的智能客服与人工客服双管齐下，“一对一”为其服务 。
王女士表示，自从加入了这个群，简化了很多工作 ， 特别针对疫情反复地区的买家退货问题，在发出前就可以通过“停发地址”功能查看是否可以正常发货，即使发出期间出现问题，也可以随时上报、智能客服随时拦截，及时降低损耗 。
管理驾驶舱覆盖全网 管理颗粒度不断细化
“数据只是最终的结果呈现，我们得想办法根据最终的结果去找到问题源头，然后把问题消除在前端 。”福建圆通质量管理部负责人郑祖业对驾驶舱里网点和中心不同维度、不同环节的数据监控都如数家珍 ， 且任何一项数据的异常，他都不会孤立地去找某个环节、某个点位的问题 ， 而是第一时间结合上下游，形成一个全面的、多维度分析 。
这带来的直接效果是精细化管理水平跃升——管理颗粒度不断细化 ， 直至每一个末端、每一个岗位、每一个包裹，而且管理难度也在降低 。只需要通过一部手机，哪辆车包裹没卸完 ， 哪个隔口操作没完成，从总部、省区到一线的模块负责人全部一清二楚 。
在管理驾驶舱等数字化工具的加持下 ， 今年以来，圆通福建省区全链路出港时长同比缩短4.2小时、进港时长缩短2.7小时，领先当地同行 ， 中心及网点服务质量及各项KPI指数也从全网中游到稳居前列 。特别是今年“双11”期间，福建圆通的发签率（快件从前端发出到末端签收的率值）在全网基本稳定在前列 。目前，“管理驾驶舱”已基本覆盖圆通全网 。
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