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客服年度工作计划汇总七篇( 五 )

小知识


3、窗口服务稳定性不够， 波动较大 。 有些单位在服务工作开展中， 为追求一时的成绩， 把较大的精力放着应付检查、应付考试上， “口头服务”多于“实质服务”， 未做到真正以客户为导向 。 其根源在于问题发现不及时， 对客户需求的挖
掘、公司管理、流程问题的发现比较滞后 。
（二）服务的显性化、差异化不足
1、客户对营业厅的进门引导、等待关怀、业务办理三个环节最为关注， 目前缺乏“惊喜”级服务， 与对手没什么差异， 给客户的感觉一般 。
2、服务宣传的系统性不强， 整体形象和服务优势的宣传没有长期坚持， 宣传方式也需进一步优化 。 11年计划加强4格漫画宣传， 在报纸刊登、在楼道张贴， 印成漫画册发放；在报纸、网站上开辟你问我答专栏， 针对常见问题进行咨询和解释；将营销政策包装为服务举措， 提升客户的服务感知 。
3、细分市场的差异化服务仍有很大提升空间 。 需明确服务标准、服务项目、提供方式， 逐步实现并提供服务承诺 。 如：集团、家庭、校园、农村 。
4、动感地带品牌过于集中在校园， 竞争激烈， 满意度波动大， 县区动感地带品牌的发展需加强 。
（三）支撑服务需进一步加强
1、客户满意度调查由于周期长、样本少、影响因素多， 部分员工认为最终成绩和自己没有关系 。 目前通过双向评价对于商业过程的满意度监测已开展1年多， 调查结果的分析方法和责任定位已基本成熟 。 11年计划将调查结果和责任认定与集团客户经理、乡镇店长、营业厅星级考评的考核挂钩， 通过适当的压力传递， 提高每个员工提升客户满意度的责任心 。
2、反向培训、《常见问题的咨询和解释》要坚持长效执行， 充分使用反向培训系统 。
3、目前“不满意客户”数据库已初步建立， 但对一线开展属地化维护的支撑还不够， 11年计划建设不满意客户维护支撑系统， 专为一线人员提供客户需求信息， 并可查询接触信息 。
（四）中高端服务协同有待加强
1、系统支撑待完善， 电话经理和前台营业员协同较弱 。 通过将营业前台的精确营销系统与电话经理6.0系统结合起来， 电话经理对用户推荐完优惠活动后可直接派单到各营业厅， 同时用户到营业厅办理业务时， 精确营销优先显示电话经理推荐活动 。
2、营销方案不能直接受理， 电话经理工作被动 。 通过提取话费余额大于优惠活动首次充值金额的未捆绑用户， 推荐优惠活动， 验证密码， 直接扣除话费余额， 在线办理营销案 。
（五）自助充值终端管理有待提高
1、自助充值终端配备数量不足， 大洋大洋自助充值终端万有用户拥有数偏低 。
2、自助终端使用项目相对单一 。 自助终端目前主要用于充值， ， 需有效加强自助终端查询及体验功能的应用 。
20xx年工作思路
一、全业务运营环境下坚持服务优势
总体思路：把握客户需求， 完善服务体系， 强化基础管理， 保持领先优势
1、多层面运用满意度评价工具 。
一是按客户生命周期开展分阶段调查：开展入网、离网客户调查， 研究客户不同生命周期的满意度及关注点 。 二是专项调查活动：组织开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱乐部等活动， 聚焦目标市场， 收集客户感知信息 。 三是加强不满意客户维护管理：建立不满意客户库， 加强不满意客户信息的收集和统一管理， 常态化的开展甄别和维护， 系统支撑到一线
2、研究多维度衡量考核体系 。
客服年度工作计划 篇4 一、首先， 建立好我们的组织， 提高团队素质， 加强管理， 制定奖罚制度和激励方案， 此项工作不分淡旺季节时时主抓 。 根据公司下达的年销任务， 月销任务， 进行每月、每周具体分解到每个区域和部门， 并且在完成任务的基础上提高销售业绩 。

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