三、准备
即要随时准备好为客人服务 。 也就是说 ， 仅有服务意识是不够的 ， 要有事先的准备 。 准备包括思想准备和行为准备 ， 作为该准备的提前做好 。 如在客人到达之前 ， 把所有准备工作作好 ， 处于一种随时可以为他们服务的状态 ， 而不会手忙脚乱 。
四、重视
就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人 。 员工有时容易忽视这一环节 ， 甚至产生消极服务现象 。 这是员工看他们穿戴随便 ， 消费较低 ， 感觉没有什么派头等表面现象而产生的 。 而现实生活中 ， 往往越有钱的人 ， 对穿戴方面都特别随便 ， 这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少 。 我们在这一环节上 ， 千万不能以貌取人 ， 而忽略细微服务 ， 要重视和善待每一个客人 ， 让他们心甘情愿地消费 。 我们应当记住“客人是我们的衣食父母” 。
五、细腻
主要表现于服务中的善于观察 ， 揣摸客人心理 ， 预测客人需要 ， 并及时提供服务 ， 甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到 ， 使客人倍感亲切 ， 这就是我们所讲的超前意识 。
六、创造
为客人创造温馨的气氛 ， 关键在于强调服务前的环境布置 ， 友善态度等等 ， 掌握客人的嗜好和特点 ， 为客人营造“家”的感觉 ， 让客人觉得住在酒店就像回到家里一样 。
七、真诚
热情好客是中华民族的美德 。 当客人离开时 ， 员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临 ， 以给客人留下深刻的印象 。 现在的竞争是服务的竞争 ， 质量的竞争 ， 特别酒店业尤为激烈 。 服务的重要性是不言而喻的 ， 我们运用各种优质服务 ， 形成自身的服务优势 ， 以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度 ， 使酒店立于不败之地！
每个职业都需要讲求团队精神 ， 在酒店也一样 。 生意比较忙时 ， 同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦 。 平时也有遇到比较刁钻的顾客 ， 一人有难 ， 其他同事也会及时上去调节纷争 ， 使情形不再恶劣 。 每个人员分工明确、工作积极 ， 真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果 。
服务员个人年终工作总结10 在朋友的介绍下我来到了xxxx ， 得到要来北京学习的消息 ， 我很高兴 ， 很珍惜这样的机会 ， 我学习了五年的酒店管理 ， 都没有怎么实践过 ， 我想一切从头开始 ， 这正是一个很好的机会 。
于是我怀着热情的心来到了北京学习 ， 刚开始是学习锦江文化和理论课程 ， 我很接受锦江的文化 ， 我也很乐意成为一名锦江人 ， 在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了xxxx店 ， 来的第一周我被分到了客房 ， 自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备 ， 来到客房 ， 主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作 ， 虽然已经做了充分的准备 ， 但第一天还是累的只叫苦 ， 甚至怀疑自己能不能坚持下来 ， 在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心 ， 鼓励自己一定要坚持 ， 六天的客房学习中 ， 我学会了打扫一个房间的流程 ， 酒店内最基本的做床 ， 卫生间清扫以及简单的客房服务方法 ， 使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解 。 第二周我被分到了餐厅 ， 向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜 ， 传菜等一系列基本的餐厅服务方法 。
并对餐厅的服务流程有了进一步的了解 。 第三周我被分到了前台 ， 我很喜欢前台接待这个工作 ， 但我很忐忑 ， 我不知道我能否胜任这份工作 ， 不过令我感到高兴的是 ， 酒店的员工大都都是那样的热情友好 ， 他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬 ， 在劳累之余 ， 同事们的一个甜美的微笑 ， 一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动 ， 总台是一个酒店的门面 ， 是客人对酒店形成第一印象的地方 。 总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目 ， 因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务 。 在学习中 ， 我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作 。
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