（二）搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外， 专业知识的培训是主要的 。 公司还定期给员工做这方面的培训 。 主要是结合《____市住宅区物业管理条例》、《____工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识， 从法律上解决实际当中遇到的问题， 清楚明白物业管理不是永远保修的， 也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的， 公司还拿一些经典案例， 大家共同探讨、分析、学习， 发生纠纷物业公司承担多大的责任等 。 都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验 。
20____年将是崭新的一年， 随着我们服务质量的不断提高， 小区入住业主的增多， 物业将会向着更高、更强的目标迈进， 客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情， 以更饱满的精神去迎接新的一年， 共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！20____年我们的工作计划是：
1、针对20____年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理， 以便提高20____年入住率 。
2、继续规范各项工作流程， 认真贯彻执行各岗位的岗位职责
3、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》， 提高员工素质及服务水平 。
4、全力配合各部门做好房屋交付工作 。
5、全力做好装修巡查工作， 合理安排相关人员巡视， 做到及时发现及时处理 。
物业客服个人工作总结7 今年的工作到这里就已经结束了， 今年的收获是有很多的， 自己可以说是比较好的完成了这一年的工作的 。 这一年在领导的指挥下、跟同事的合作下可以说是很圆满的完成了我们今年的.工作的 。 在明年的工作开始之前先为这一年的工作做一个个人的总结， 希望自己能够在总结的时候发现自己的一些不足， 更好的去开始自己新阶段的工作 。
作为我们xx物业公司的一名客服， 我是在xx小区的物业管理处工作的， 我的主要的工作任务就是要去解决住户的问题， 在住户打电话到物业管理处来寻求帮助的时候， 纪录他们的问题并派人上门去处理问题， 在之后也要及时的去做好回访的工作， 保证住户对我们物业的满意度 。 工作确实是很简单的， 难点就是难在跟住户的沟通方面 。 现在各个网络平台有很多的不负责任的物业的新闻， 所以这也就导致住户对物业的信任度降低了， 所以物业跟住户之间的关系就越发的紧张的， 没有处理好问题的话可能就会导致矛盾的产生 。
住户既然已经打电话过来了， 就说明住户是需要帮助的， 所以首先要做的就是要安抚好住户的情绪， 在遇到问题的时候情绪是不可避免的会不好的， 但只有住户有一个好的情绪才能够做到有效的沟通， 所以先要安抚好他们的情绪， 引导他们说出自己的一些问题， 根据他们的问题说出我们解决问题的方式 。 态度是一定要诚恳的， 不管住户说了一些怎样的话都应该要保持好自己的好情绪， 不然不仅事情处理不好， 还会引发更大的矛盾 。
在这一年的工作中也发现了自己的很多的不足， 有一些事情自己还是不能够很好的去处理 。 在我们客服部经理的身上也学到了很多的处理问题的方法， 发现我跟经理之间还是有很大的差距的， 自己之后要更加的努力才行， 也要多向经理学习， 让自己能够有更多的进步 。 新的一年希望自己能够收获更多， 我的计划是在休息的时候也多上网去学习其它的客服分享在网上的一些经验， 根据自己的实际情况去吸收一些适合自己的经验， 去提高自己的工作能力 。
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