四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先， 大客户中心在XX年里以客户价值为尺度， 从加强投诉管理入手， 建立起客户投诉快速响应机制 。
首先， 优化投诉处理流程， 加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑， 设立投诉热线， 建立管理层直接介入处理的应急响应机制， 缩短投诉处理时限 。 其次， 严格控制集团客户短信群发 。 再次， 重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单， 管理人员及时支撑， 处理解决方案 。 最后， 完善客户跟进服务制度， 提高移动公司的服务水平， 从而达到投诉满意度100% 。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者， 也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体， 客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点 。 在XX年的日常工作中， 我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系， 实现客户经理规模最优化 。 大力推进新业务的规模发展， 加快改进服务的步伐， 全面优化营销体系， 推动中心完成全年的营销指标.
20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式， 提高新业务的市场占有率 。 协助领导全面提升客户服务， 促进服务价值最优化 。 继续大力宣贯“正德厚生， 臻于至善”的核心价值 。
电话客服工作总结12 一、半年来工作完成情景
半年来， 我们对电话销售团队进行了整合， 渠道部销售人员现有xx人， 网站部销售人员现有xx人， 客服部销售人员现有xx人；完成了呼叫系统上线， 对呼入呼出业务进行了详细分工；制订了销售规则， 与产品部门合作进行了职称英语、四六级等多次电话销售促销活动， 完成总业绩， 其中， 重点产品电话销售工作（此处需要产品销售数据） 。 我们具体做好了以下几项工作：
（一）强化培训 。 强化产品知识与话述集中培训 。 为保证培训工作按质、按量完成， 根据所开设专业， 结合培训人员需求， 选择培训教材、教学视频 。 培训前发到培训人员手中， 做到人一套， 方便教学、方便复习、自学， 提高了教学质量， 巩固了教学成果 。 教师做到分工明确， 职责到人 。 每次培训， 由专业授课教师， 按照日程表进行教学 。 要求理论讲解通俗易懂， 实作具体、有针对性， 一看就会 。 如， x月x日， 教师为我们进行了职称英语培训， 取得了很好的效果（我用x号前后的两组数字进行比较） 。
（二）更新系统 。 聘请专业技术人员， 进取进行呼叫系统的更新， 以新的呼叫系统为基础， 整合呼入咨询电话， 来电量较更新前明显上升 。
（三）细化分工 。 对呼入呼出进行了细化， 并明确分工 。 在呼出方面， 加大呼出密度， 以便更多的人了解到xx， 了解到xx的产品， 为xx争取到更多的客户资源 。 加强了呼入与产品的协作， 进行了多次促销活动， 取得了较好效果；呼出方面， 进行未付款订单的跟进， 在学员跟进方面， 及时了解学员处于哪个进度及时进行跟进 。 每个新开发的学员， 都制表统计， 在开发学员的得失之处做分析 。 经过召开每月一次例会来分析近来学员的状况， 对于未成交的学员做出总结， 以便更好地跟进， 对于成交的学员我们及时分享经验， 以供大家学习 。 同时， 执行了同等学历的老学员二次销售， 及时和老学员沟通 。 在启用新品时， 首先通知老学员， 得到他们的承认后方可启用， 若他们不理解， 我们作相应的改善满足他们的需求 。 对于老学员的回访， 我们是不定期的 。 在节假日里我们送出问候和祝福， 在重要的日子里送些小礼品以增进感情 。 在平时， 我们也和老学员坚持联络， 关心他们的状况， 增进感情 。 如果方便的话， 能够登门拜访老学员， 以便促进我们和老学员之间的关系 。 经过我们的努力， 半年来， 老学员成单量到达个 。
推荐阅读
- 客服年终工作总结合集15篇
- 客服一周工作总结8篇
- 7篇 电商客服工作总结
- 物业客服年终工作总结集锦15篇
- 橱柜设计师工作总结开头
- 部门年终工作总结开头范文
- 客服经理年终个人工作总结
- 关于客服年度工作总结
- 出纳人员试用期工作总结开头模板
- 教育教学工作总结开头范例