同时 ， 还要不遗余力的了解顾客的需求 。 在现今激烈的市场竞争环境中 ， 仅有服务的口号是留不住客户的 。 客服工作不能仅考虑如何解决客户已经面临的问题 ， 而是要站在客户的角度 ， 尽可能地去了解客户的需求、消费习惯、服务预期和接受服务的方式等等 ， 想客户之所想 ， 急客户之所急 ， 为客户提供更加人性化的服务 。 只有倾听客户的声音 ， 找到其不满的根源所在 ， 服务过程才会变得更加顺畅 ， 服务的失误率也会下降 。 首先 ， 要重视对客户需求的调查分析 。 通过调查发现哪个环节的服务对客户最重要 ， 并指出每项服务的
重要程度；分析所有的客户接触点和机会 ， 思考如何才能沟通、服务好客户 ， 分析客户的选择和行为方式 ， 为他们提供更多的选择 ， 更好地迎合他们的要求 。 其次 ， 要关注、询问客户的再购买意向 ， 他们是否会将公司推荐给朋友 ， 是否相信公司 ， 以及他们是否感到公司及时回复了他们的问题 ， 并关注他们的需要 ， 这既是我们发现自身问题的关键 ， 也是发掘潜在客户的重要手段 。 最后 ， 也是最重要的一点 ， 不能忽视忠诚度较高的客户群体 。 这些客户或者出于对我公司现有服务水平认可 ， 或者出于对人保品牌的信任 ， 在较长一段时间内表现出了对我公司的忠诚 ， 对待这样的客户就更要征求并听取他们的意见和建议 ， 让客户感觉到你对他的关怀 ， 使之忠诚度得到进一步的提高 。
二、不断提高服务水平和服务质量
客户服务工作的重心应为致力于为客户创造愉快的购买经历 ， 专业的投保咨询和引导、方便快捷的签单出单 ， 个性化人性化的电话回访关怀、事故后快速而高效的理赔等都将给客户带来一次次良好的服务体验 。 “没有最好 ， 只有更好” ， “我们一直在努力”的服务精神 ， 将会不断超越顾客的期望值 ， 使客户的“口耳相传”的广告效应发挥到最大 。
此外 ， 要想提高客户的忠诚度 ， 还要努力探索增值服务 。 整合利用企业的一切资源 ， 根据客户需求和具体问题提供科学合理的解决方案 ， 以客户增值体验为中心 ， 引导客户的需
求 。
三、要正确处理客户的问题
这里所说的“客户的问题”并不是指客户的投诉或者举报 。 一般而言脱保的客户绝大部分是不曾进行过投诉的客户 ， 这类客户在被服务的过程中由于服务不当或者发现其他公司更能吸引他的服务措施而对原有的公司产生了抱怨 ， “签单手续繁琐”、“理赔时间过长”、“服务人员态度不够热情”等都可能引发客户的抱怨和不满 。 对于客户的抱怨我们则要在日常的工作中细心收集并进行分类登记 ， 务必要在客户流失前就发现这些抱怨 ， 并解决引发这些抱怨的根源 。 经调查得知 ， 通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉 ， 其他24个则悄悄地转移到了其他公司 。 因此 ， 调查客户流失原因 ， 思考怎样予以挽回 ， 远比应付投诉更重要 。
重视客户投诉的解决：要想赢得顾客的信任和垂青 ， 除了善于听取客户的意见和建议之外 ， 还要善于处理顾客的抱怨或投诉 。 通常情况下 ， 一个对服务感到不满的顾客 ， 在问题得到满意解决之后 ， 往往更容易成为企业最忠诚的顾客 。
综上所述 ， 客户服务工作是一项长期性的工作 。 如何在激烈的服务竞争中处于不败之地 ， 真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心” ， 并非一个人一朝一夕能够完成的 ， 而是公司每一个部门整体的工作 ， 人人都是公司客户服务链的一个关键环节 ， 我们只有把客户服务各
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