2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：
（1）学会忍耐与宽容 。 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户 。 客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意 。
（2）不轻易承诺，说到就要做到 。 客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动 。 但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到 。 在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求 。
（3）勇于承担责任 。 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误 。 出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任 。 客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失 。 因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任 。
3、作为客服，需要一定的技能素质：
（1）良好的语言表达能力 。 与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信 。
（2）丰富的行业知识及经验 。 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器 。 不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验 。 不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题 。 如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了 。 作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助 。 因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验 。
（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质 。
客服工作总结7 20xx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务 。 具体分以下几方面：
一、提升服务品质
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强 。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设 。 以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工），加大力度 。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果 。 建立店长培训制，进行销售跟进 。 第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑 。
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