在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面 。 在打招呼方面 ， 无论旺旺是在线或都其它状态 ， 自动回复这项必不可少 。
自动回复可以让我们做到及时快速回复 ， 让顾客第一时间感受到我们的热情 ， 同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象 。
除了自动回复 ， 自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的 。
在询问答疑方面 ， 无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包 ， 打开相应的页面 ， 时刻准备着回答亲们提出的任何咨询 。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力 ， 何如才能做到巧妙的跟客人周旋 ， 既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降 ， 这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力 。
道别步骤也必不可少 ， 无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人 。
客服部个人年度工作总结9 时光如梭 ， 转眼间20xx年度工作即将结束 ， 在领导的指导下和各部门的支持和配合下 ， 基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划 。 一年以来 ， 客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工程维修、物业收费工作 ， 加强了部门内部管理工作 ， 强化了物业服务水平 ， 增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷 ， 部门各项工作有了提高和改善 ， 员工工作积极性得到提高 ， 业主满意率有了提高 。
一、本年度工作总结如下
（一）规范内部管理 ， 增强了员工责任心和工作效率 。 加强与员工的沟通 ， 定期对员工的工作进行点评 ， 有力的激励了员工的工作责任心 。 目前 ， 部门员工工作积极性较高 ， 由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度 ， 从而促进了部门各项工作的开展 。
（二）采取多种形式和措施 ， 巩固和提高物业收费 。 本年度物业费累计收缴140万元 ， 归纳起来重点做好了三项收费管理工作 ， 第一 ， 收费形式多样化 ， 通过短信平台及现场上门收费 。 此前 ， 客服部主要采取的是电话和派单通知的催缴方式 ， 这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题；第二 ， 收费措施服务化 ， 通过增进业主满意促进业主交费意愿 。 收费工作是物业服务水平的体现 ， 物业服务水平是收费的基础 ， 因此 ， 服务是提高物业收费水平的根本 。 今年 ， 我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理 ， 有重点、有步骤的解决了多数问题 ， 利用项目现有资源 ， 不管分内、分外 ， 帮助解决业主装修、维修、居家等问题 ， 相信 ， 业主会因物业无微不至的感动服务 ， 逐步提高自愿缴费的积极性 。 第三 ， 通过安排专人负责管理费催缴工作 ， 重点跟进管理费收费事宜 ， 激励员工收费积极性及提高收费水平 。
（三）严抓客服员服务素质和水平 ， 塑造了良好的服务形象 。 客服部是物业管理公司的桥梁和信息中枢 ， 起着联系内外的作用 ， 客服助理的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作 。 今年下半年以来 ， 我部在本着做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作 ， 严格要求员工上班前对着装、礼仪进行自检、互检 ， 使客服助理能够保持良好的服务形象 ， 加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训 ， 提高了客服助理的服务素质 。
（四）圆满完成了业主入住/进驻的服务工作 ， 为客服部总体工作奠定了基础 。 3月底起 ， 客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作 。 累计办理收楼1739户 ， 基本做到各项手续办理及时、准确 ， 各种纠纷处理业主基本满意 。 收楼工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、协议书等文件 ， 制订了周密、详实的统一说辞 ， 并组织多次入住演练工作 。 在办理手续期间 ， 客服助理通过与业主的接触 ， 了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况 ， 为日后收费及服务工作奠定了基础 。 在办理手续和处理纠纷的过程中 ， 客服助理耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问 ， 向业主展示了良好的客服形象 。
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