1、建立健全各项制度 。 如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个 ， 初步形成一套完整的管理制度 ， 使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内 ， 做到有法可依 ， 有章可循 。
2、规范流程 。 采取科学、合理、实用的流程 ， 规范和制约整个理赔工作 ， 如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等 。
3、招兵买马 ， 强化培训 。 我们通过各种渠道 ， 广泛招聘和吸纳理赔人才 ， 从保险同业和应届大学毕业生中优中选优 ， 采取现招现用、培训提高、和人才储备 ， 保证短期和中长期的人力资源 。 一年来 ， 参加公开招聘3次 ， 组织达的培训2次 ， 小的培训5次 。 受到良好的效果 。
4、协调关系 ， 加强沟通 。 包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门 ， 为理赔工作打下良好基础 。
二、各项指标情况
1、共立案：件
2、已决案件：件 ， 已决进额：万元 。
3、未决案件：件 ， 未决金额：万元 。
4、赔付率：％ 。
5、结案率：％ 。
6、人伤调查率：（5000元以上的98％） 。
7、告破骗赔案件：件 ， 挽回赔偿金额：万元 。
8、拒赔案件:件 ， 拒赔金额：万元 。
9、核价剔除金额：万元 。
10、人伤剔除金额：45.81万元（其中车险22.61万） 。
上述合计为公司减少赔付：万元 。
三、几项主要工作
1、抓管理 。 客服的管理工作 ， 是非常重要的工作 ， 它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理 。 在对人的管理上 ， 一是抓制度建设 ， 建立健全各项规章制度 ， 做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作 ， 提高理赔人员的积极性、责任心和责任感；在业务管理上 ， 主要是规范理赔流程和监督检查 ， 使理赔流程科学、合理和实用 ， 同时加强对各个环节的监督检查 ， 从而提高整个理赔水平 。
2、抓服务 。 服务是保险企业的宗旨 ， 是缺课服中心工作的核心内容 ， 服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务 。 在为员工的服务上 ， 为了公司业务的发展 ， 我们力争做到方便、快捷和周到；在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到 ， 急客户之所急、想客户之所想 ， 做到该赔的一定赔到位 ， 不该赔的决不滥赔 ， 不该赔的也力争让客户满意 ， 通过我们的思想工作和处事艺术 ， 使理赔工作更拉近与客户的距离 ， 更促进业务的发展 ， 使员工满意、公司满意 ， 客户也满意 。
3、抓培训 。 为了提高理赔人员的服务水平 ， 必须强化岗位培训 。 主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识 。 培训的方式是：集中培训和个别培训相结合 ， 理论培训和实际操作相结合 ， 外请培训和自我培训相结合 。 每次培训都有测试 ， 每次测试都和业绩挂钩 ， 年终将进行综合评价 。
4、抓理赔质量 。 一年来 ， 我们很抓理赔质量 ， 首先把住定损关 ， 做到既严又准；其次 ， 把住核价关 ， 做到准确、合理；最后 ， 把住责任关 ， 即准确界定保险责任 ， 严格洞察骗赔案件 ， 慎重处理拒赔案件 ， 严格剔除不合理赔付 。 一年来 ， 据上述统计 ， 告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付 ， 共为公司减少赔付万元 ， 实际为公司创造利润万元 。
四、存在的问题和不足
1、思想意识保守 ， 工作不够大胆和创新 ， 工作虽然到职 ， 但没到位 ， 工作力度不大 ， 工作不够细 ， 思想工作也不到位 ， 组织、协调和沟通不够 。
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