未成年人热线金牌客服的困惑：到底该给拨打热线的家长多少帮助？( 七 ) _云知道

娜娜告诉了我一个令人心碎的案例。“我记得那是一个诉讼的案例——其实诉讼的核心也是退款啦，算是一种特殊的申请。诉讼结束后呢，有专员就给家长签署……类似就是和解书吧，那个和解书上写着，后续家长要负责做好监管。”
“这很正常，对吧？”娜娜表情变得凝重，“但是家长就不签。他明确表示，他和孩子妈妈离婚了，这孩子妈妈也不爱，爸爸也不疼，就跟着爷爷生活。爸爸外出打工，不和孩子在一起。他说自己没有办法管他。”
“他在电话里就是这样说的，他说我儿子马上18了，18了之后他想干嘛就干嘛，想抢劫杀人都是他的事儿，我也管不了他了。”娜娜跟我模仿那个爸爸的腔调，“你让我现在保证不会再出这种事，我没有办法保证！这个字我签不了！”
“最重要的是，你在和他的对话中，你感受不到这个父亲对孩子的爱，真的一点也感受不到。”她说，“他一直在用负面的词语来形容孩子，他就说孩子是小偷，偷家里的钱，趁大人不在就偷。全是这样的话。一句肯定的话都没有……我觉得这个是最惨的，比直接放弃了孩子还惨，因为他直接把孩子说得一文不值。”
“你怎么能相信这样一个人是孩子的父亲？”娜娜说。

每一个退费申请背后可能都是一个家庭内部的冲突和角力
家长们很有可能不会打进来。打进来的家长很有可能处理不好问题。处理完一次问题的，很有可能发生下一次。不再有下一次的，很有可能跟孩子的关系已经走向崩盘。
在腾讯未成年人服务组的实际工作中，人们很少谈论边界。或许是出自工作中的职业精神，又或许是出自超凡的同理心，他们总是觉得自己做得不够多。
这种情绪往往在社会上发生关于游戏的恶性事件时达到顶点。陶金告诉我，他很担心，每一次出现类似的报道时，大家会认为又是腾讯的问题，又会怎么看待腾讯客服团队，更担心团队里的年轻客服们怎么看待自己的工作。
“我们团队全都是真诚的小朋友。一开始我们团队成立的时候，很多人越做越有成就感，他们会觉得自己帮助了一些家长……尤其是团队里当妈妈的人，她们总是高兴地跟我说，老大，今天我又解决了一个家庭的问题！” 陶金说，“但慢慢到后面，他们就会知道，这样的事情越来越多，不是所有事情都能妥善地处理好。还是会有恶性事件发生，还是会有负面报道，这些很伤害他们的感情。”
我问过娜娜、魏勇、商老师同样的问题。“当社会上有关于游戏的恶性事件发生的时候，你们是怎么想的？”
他们则给了我同样的回答：“如果他们打进来就好了，结果会不会不一样？”
客服的意义
我最后也没能向陶金争取来一次真正的电话。
客服工作太过复杂。他们要为很多人负责，要随时在电话一端守候，随时准备承接各式各样的负面情绪。在一开始，我不了解他们要承担的东西是什么，有多沉重，而当我了解了这些，我开始寻找他们做这些事情的成就感。
在一定程度上，他们解决了许多家庭的问题，帮助了无数孩子和无助的家长，在无声无息中化解危险。现在，他们甚至在寻求主动介入，承担起帮助家长教育孩子的责任——尽管在我看来这并不是他们必须做的事情。