（四）善于思考 ， 理论联系实际 。
在工作中做一个留心人 。 在公司领导的指导关心下 ， 我逐渐熟悉了工作情况 ， 通过自身细心观察和留意 ， 反思和总结 ， 吸取精华 ， 提取糟粕 ， 在工作中不断总结经验 。 捕捉和发现大家工作中的亮点 ， 加以学习和自我提高 。
在这段工作期间 ， 也查看了我们以前的客服工作 。 相对来说不是很完善 ， 可能我们之前的公司没有相对重视这个部门 ， 从这段工作时间来看 ， 虽然现在只有我一个人 ， 但有些时候当我去咨询的时候 ， 部门的解答不是很详细 。 可能也是大家都很忙的缘故 ， 但是 ， 我还是希望 ， 当在我们项目开启的时候 ， 客服这边会相应的得到各部门的支持 ， 毕竟客服这边是一个游戏公司对外的窗口 ， 如果这个窗口给人的感觉不专业 ， 效率慢 ， 那么公司所有员工的努力可能会功亏一篑的 。 所以 ， 我非常希望在员工培训的时候 ， 能得到相关部门的大力支持 。 关于本月工作 ， 在本周周报里面相对体现出一些内容 。 具体细节还需要在工作过程中添加 。
在这段时间里 ， 虽然有很多行业相关的东西不是非常清楚 ， 但还是很感谢很多同事的帮助 ， 加上自己的努力和对自己信心 ， 相信在日后逐渐学习的日子里 ， 会更加完善之前做过的工作 ， 最终希望能帮助运营部门乃至整个公司的发展需要 ， 达到共赢的目的 。
电话客服工作总结14 20xx年天津移动公司巩固和提升竞争优势 ， 保持行业区域主导地位 ， 加快了本溪移动的发展 ， 提高了大客户服务的水平 ， 克服了各种困难和不利因素 ， 业务发展和业务收入保持稳步提升 ， 各项工作取得了可喜的成绩 。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验 。 20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念 ， 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发 ， 想客户所想 ， 急客户所急 ， 为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡 ， 免费更换stk大容量卡 ， 帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好 。
结合我们移动公司的各项工作指标 ， 本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度 ， 实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务 。 我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务 。 客户经理会定期与客户联络 ， 同时 ， 客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系 。 客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间 ， 要求上门服务 。 上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等 。
另外 ， 结合“服务与业务领先”的战略目标 ， 始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命 ， 不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外 ， 使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步 。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中 ， 中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标 。 在中高端客户市场保有率“战争”中 ， 只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务 ， 不断提高的业务技术的水平才能 ， 被众多中高端客户所信赖 。 去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务 。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率 。 电话营销的目标客户群选取针对性强 ， 以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力 ， XX年外呼人员在新业务的推广 ， 全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用 。 外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时 ， 她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象 ， 所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务 ， 规范服务用语 ， 应答技巧专业灵活 ， 团队之间密切配合协作 。 使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户 。 移动公司工作总结是直接连接客户和公司的桥梁 ， 所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务 ， 重点加强潜力 ， 服务管理、服务人员管理
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