针对以上问题 ， 在下个月的工作中 ， 我计划从几个方面进行改善：
1、分析上个月客服咨询资料 ， 找出沟通中存在的问题 ， 变化交流方式、交流语气 ， 努力揣测说话人的心里活动 ， 提高咨询潜力 ， 这也是重中之重 。
2、加强在网站上对xx英语的宣传力度 ， 将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页 ， 提高点击率 。
3、提高自身业务素质潜力 ， 有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感 ， 从而心态有所转变 ， 今后转变自我的心态 ， 完善业务潜力、提高咨询量 。
下个月即将到来 ， 针对上述提到的问题 ， 有则改之无则加勉 ， 出色的完成接下来的工作 。
电话客服工作总结15 岁月如梭 ， 不知不觉我来明一乳业已经有两年多了 ， 一向在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作 。 此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样 ， 但是在这段时光里 ， 我学到了很多 ， 也成熟了很多 。
很多人可能会认为客服部工作很简单 ， 枯燥 ， 定义为售后服务 ， 其实不然 ， 婴幼儿乳品业的客服人员 ， 也需要了解多方面的知识 ， 如营养、育婴及沟通技巧等 ， 从事此工作的过程 ， 还会影响到个人的性格 ， 提升心理素质 。 不论以前是学过什么专业 ， 从事过什么样的工作 ， 来到我们这个群体都应从头学起 。 站在同一个起跑线上 ， 才能真正明白学无止境的道理 。
定期对明一的新老顾客做健康回访 ， 是每位客服部营养师每一天必做的工作 。 应对每一天重复的工作 ， 我们的营养师们要把自我的工作做好 。 首先应持有耐心和真诚的工作态度 ， 在这个信息时代 ， 市场竞争激烈 ， 竞品公司也会对顾客进行电话回访 ， 并不会让人觉得稀奇 。 很多顾客可能每一天都能接到一家或几家的回访 ， 怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？
首先我们要明白 ， 在与顾客交流的过程中 ， 虽然不是应对面的 ， 但我们的语气和表情 ， 对方都能感觉到 。 有气无力或面无表情的对话 ， 结果可能是对你爱理不理 ， 甚至拒听 。 反之 ， 你的微笑服务让对方感到亲切 ， 这样我们和顾客的距离也就拉近了 。 还有 ， 在交流的过程中 ， 应抓住顾客较关心的话题 ， 可根据其宝宝不一样月龄 ， 不一样季节 ， 给予顾客最前沿的信息 ， 如此次流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态 ， 给予个性的喂养指导 。
相对于电话回访 ， 接听400热线 ， 让我变得更有耐性 ， 在性格方面 ， 也让我抛掉以往的焦躁和不成熟 。 很多时候应对顾客的情绪发泄 ， 刚开始的时候都承受不了 。 自我的情绪也会随着顾客的责骂 ， 甚至脏话 ， 情不自禁的激动 ， 有时就会提高嗓门 。
记得有一次 ， 让我记忆犹新 ， 一位男顾客打来电话 ， 接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮” 。 大概的意思是公司在当地做活动 ， 购买了必须数量的产品后会有一个赠品 ， 当时销售人员告知赠品暂时发放完了 ， 给打了一张欠条 ， 过后会再补 。 可回来后 ， 看到朋友也参加了活动 ， 却能拿到赠品 ， 于是这位男顾客不问清状况就到超市闹了起来 。 而在交流的过程中带着脏话和威胁 ， 不断的重复他到超市怎样吵闹 ， 如果没能立刻拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等 。 还一向强调要用武力对付导购 ， 而且还一再确认这边是谁在接此电话 。 顾客越说越激动 ， 情绪有些失控 ， 说如再没有拿到赠品 ， 要来公司找麻烦 ， 下场和导购一样等等 。 由于很担心也很气愤 ， 当时的声音也变的很生硬 ， 嗓门也大了起来 ， 酝酿好的话都说不出来了 ， 没头绪的一向在劝其不要去找导购麻烦 ， 对方也根本不听解释 。 电话这头的我一头雾水的弄不清重点 ， 不仅仅自我受气 ， 而且还没安抚平息顾客的情绪 。 事后 ， 在领导的提示与指导下 ， 领悟到该事件处理的不妥之处 ， 让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉 。
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