20xx年x月 ， 总公司举行了全国xx人员上岗资格考试 ， 我部全体人员xx人参加 ， 合格x人 ， 持证率达xx% 。 此次全国系统的xx人员考试 ， 加强了客服人员对专业知识的学习 ， 也提升了客户服务部的服务质量 。
二、强化业务制度学习 ， 树立执行理念 ， 确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设 ， 从制度上为业务发展提供坚强保障 ， 客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度 ， 进行了认真梳理及汇集 ， 并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划 ， 按照学习计划 ， 定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习 ， 要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况 ， 要求各相关岗位撰写整改报告 。
从自身出发 ， 树立了强化风险意识 ， 确保了此项工作的全面有效开展 ， 切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性 。
客服年终工作总结9 一名合格的优秀的网店客服 ， 首先要有良好的心理素质 ， 遇到困难挫折要有一定的承受力 ， 对自己的情绪掌控和调节也要具备一定的能力 ， 积极的工作状态也是非常重要的 。 人无所谓累与不累 ， 主要取决于心态 。 心态好 ， 一切都好！
上面说到关于心理素质和心态的问题 ， 比较笼统
下面我详细的 ， 具体的说下自己认为的如何做好一名客服人员 ，
要对自己卖的产品知识了解深透 ， 也就是说 ， 要够专业 。 只有专业才能够做到最好 ， 保证能够回复客户的每一个问题 ， 即便是棘手的问题 ， 也要想办法 ， 尽量不要说 ， “这个我也不清楚”或“我是新来的客服”之类的搪塞语言 。 也就是说我们客服平时的学习 ， 是绝对不可怠慢不可忽视的问题 。 最怕的是客户觉得你不够专业 。 也是不够自信的表现 。
灵活性 ， 同上一样非常重要 ， 客户咨询量小的时候 ， 我们可以尽可能的做到服务周到及时 ， 包括给客户推荐相关的宝贝 ， 介绍产品性能等 。 咨询的客户量比较大的时候 ， 我们不能像对待一位客户那样 ， 完全的做到周到的服务 ， 这时候 ， 热情不可减 ， 但是要巧妙的引导客户去看宝贝描述和相关的参数表 ， 不能让客户感觉到被冷落 ，
注意与客户的沟通语言 ， 网店不同于实体店 ， 我们要做到语言上热情贴心 ， 做一个比较有亲和力的客服 ， 对于客户询问的问题 ， 要不厌其烦 ， 也可做些常用的快捷回复 ， 方便工作 ， 切记不要因为太忙而忽略了我们的服务精神 ， 语言生硬 ， 切忌 。 再就是尽量不要反问客户 ， 这样会让客户有种不被尊重和信任的感觉 。
巧妙促成订单 ， 做网店销售的 ， 接单是头等大事 ， 服务的最终目的就是这个 。 对于客户问到的`秒杀活动产品 ， 比方说 ， 有客户说 ， 今天秒杀过了什么时候还会有 ， 这时候你尽量的为达到目的注意说话 。 “亲 ， 秒杀再过1个小时就结束了 ， 之后还不确定是否有秒杀 ， 这么优惠的价格 ， 亲 ， 不要错过哦”这句话远比 ， “秒杀我们天天都有的 ， 一年搞到头”有效果的多 ， 要有对客户心理的洞察能力 ， 对局面的分析能力 ， 能促成一个订单就促成一个订单 。 为公司带来利益 ， 这是员工最大的价值所在
切忌给客户做选择 ， 尤其一些没有主见 ， 犹犹豫豫拿不定主意买哪款的客户 。 这样的时候我们注意了 ， 为什么说切忌给客户做选择呢？因为个人喜好不同 ， 你做的选择可能只是你个人喜欢的更能接受的 。 但是代表不了客户最终要的 ， 对产品的眼花缭乱和一时间拿不定主意 ， 我们明确的告诉客户 ， 产品都是一样的质保 ， 只是外观 ， 重量等有些区别 ， 使用都是一样 。 （当然这是对于同类产品的来说的）给客户做选择有一个大的风险就是客户收到货以后有什么外观不喜欢的问题 ， 责任会全部推到你身上 。 由于不喜欢 ， 而并非质量问题退换货 ， 我们如果承担来回费用是非常不合理的 。
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