一、提高服务质量 ， 规范前台服务
自20xx年部门提出“首问负责制”的工作方针后 ， 20xx年是全面落实该方针的一年 。 在日常工作中无论遇到任何问题 ， 我们都能作到各项工作不推诿 ， 负责到底 。 不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实 ， 保证公司各项工作的连惯性 ， 使工作在一个良性的状态下进行 ， 大大提高了我们的工作效率和服务质量 。 根据记录统计 ， 今年前台的电话接听量达x余次 ， 接待报修x余次 ， 其中接待业主日常报修x余次 ， 公共报修x余次；日平均电话接听量高达x余次 ， 日平均接待来访x余次 ， 回访平均每日x余次 。
二、规范服务流程 ， 物业管理走向专业化
随着新《xx》的颁布和实施 ， 以及其它相关法律、法规的日益健全 ， 人们对物业公司的要求也越来越高 。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状 ， 而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进 。 在对园区的日常管理中 ， 我们严格控制、加强巡视 ， 发现园区内违章的操作和装修 ， 我们从管理服务角度出发 ， 善意劝导 ， 及时制止 ， 并且同公司的法律顾问多沟通 ， 制定了相应的整改措施 ， 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的 ， 一经发现我们马上下整改通知书 ， 责令其立即整改 。
三、改变职能、建立提成制
以往客服部对收费工作不够重视 ， 没设专职收费人员 ， 由楼宇管理员兼职收费 ， 而且只在周六、日才收 ， 造成楼宇管理员把巡视放在第一位 ， 收费放在第二位 ， 这样楼宇管理员没有压力 ， 收多收少都一样 ， 甚至收与不收一个样 ， 严重影响了收费率 。 所以 ， 从本年度第二季度开始我们开始改革 ， 取消楼宇管理员 ， 设立专职收费员 ， 将工资与收费率直接挂钩 ， 建立激励机制 ， 将不适应改革的楼宇管理员辞退 。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业 ， 而且涉及范围广 ， 专业知识对于搞物业管理者来说很重要 。 但物业管理理论尚不成熟 ， 实践中缺乏经验 。 市场环境逐步形成 ， 步入正轨还需一段很长的时间 。 这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习 ， 学习该行业的法律法规及动态 ， 对于搞好我们的工作是很有益处的 。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门 ， 员工的素质高低代表着企业的形象 ， 所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平 ， 我们培训的主要内容有：
1、好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉 ， 物业管理首先是一个服务行业 ， 接待业主来访 ， 我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来 ， 我们的周到服务也会让其消减一些 ， 以使我们解决业主的问题这方面 ， 陈经理专门给全部门员工做专业性的培训 ， 完全是酒店式服很高兴为您服务” 。 前台服务人员必须站立服务 ， 无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好” ， 这样 ， 即提升了客务部的形象 ， 在一定程度也提升了整个物业公司的形象 ， 更突出了物业公司的服务性质 。
2、专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外 ， 专业知识的培训是主要的 。 我们定期给员工做这方面的培训 。 我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识 ， 如业主报修 ， 我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少 ， 是有清楚了这些问题 ， 才能给业主宣传讲 。
客服年终工作总结12 回顾20xx年的工作 ， 可以概括为以下几大方面：
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