以“七天无理由退货”为例 ， 它是电商首先提出来的 ， 它也成了如今消费者线上购物的一种标配 ， 但是线下消费者是否也期盼享受到这种服务呢？
答案是肯定的 。
所以 ， 从去年3月开始 ， 相关部门就在倡议实体店经营者自愿参与“七天无理由退货”活动 ， 目前全国各地陆续有不少组织团体和实体店经营者 ， 都在表示参与 。
很明显 ， 天猫优品选择了在这个基础上更进一步 ， 一步到位成立“守护者联盟” ， 以“365天只换不修”为突破点 ， 击穿传统线下家电的难题 ， 为县域消费者开通了一条平权新路 。
02 为什么是天猫优品？
戴维·韦尔在《经济增长》一书中认为：“由于日常生活中的人们面临各种不确定性 ， 带来相互交易的困难 ， 因此需要一些制度来形成稳定的结构 ， 以弱化环境的不确定性 ， 降低交易成本 。”
千万不要小看“365天只换不修”这种承诺 ， 它看似只是延长了只修不换的期限 ， 但它背后不仅需要足够的行业影响力 ， 也需要在供应链端做好充足的准备 ， 更需要克服企业惰性将服务消费者的意识拔高到一定高度 。
就拿京东来说 ， 即便以3C起并早早布局电器品类 ， 但最终能保证的也只有180天 ， 至于苏宁易购、国美零售、各品牌体验店等 ， 大多数只能依托于国家强制的“三包”服务 。
罗翔说：“法律 ， 只是对人最低等级的道德要求 。”
消费者服务也是一样的逻辑 ， 它的高等级形态也需要超出了传统“基础”、“冰冷”的三包服务 。以天猫优品“365天只换不修”为例 ， 这种服务已经媲美到了苹果手机在海外市场的水平 。
更直观一点来看 ， 2021年家电行业各上市公司总体归母净利润只有6.5% ， 而苹果公司2021年的净利润达到了26% 。
两相对比 ， 低利润的传统家电行业 ， 在服务上能与全球首屈一指的高科技企业并驾齐驱 ， 这说明天猫优品这一次是来真的 ， 直接将对消费者的服务等级拔高到了现有行业的天花板 。
那么 ， 天猫优品为什么能做到这一点？答案是其独特的数字化经营能力 。
在数字化经营能力建设上 ， 天猫已经积累了6年 。
从2014年 ， 它的前身“村淘”就开始在乡镇村市场构建互联网电子商务基础设施建设 ， 搭建县村两级物流网络 ， 2017年天猫优品聚焦于家电品类 ， 提出“县域新零售” ， 开启数字化门店的发展之路 。
2019年 ， 天猫优品推动县域新零售向数字化转型和线上线下融合 ， 并于2020年通过与品牌共建 ， 将数字化运营能力向线下门店全线开放 。
紧接着2021年 ， 天猫优品又根据县域消费升级的需求 ， 提出线下门店的“四个升级” ， 帮助门店进行货品升级、门店场景升级、营销升级、服务升级 ， 同时更进一步提升数字化能力 ， 让消费数据可运营 。
由此可见 ， 天猫优品在数字化经营能力上 ， 早已经有了长时间的积累 ， 尤其是近几年堪称是一年一个模样 ， 实现了经营能力上快速迭代 。
看似突袭 ， 实则是厚积薄发、逐级快跑 。
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