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我眼里的OT700　我心中的A机( 九 )

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【服务篇】
“撼江山易，守江山难”！市场竞争是激烈而残酷的，要坚守每一份得之不易的市场份额，产品的质量、功能等是“排头兵”，优质的服务更是必不可少的“大后方” 。
手机的售后服务一向是消费者关注的焦点问题之一，令A友们高兴的是，A机的服务渠道正在迅速建立、A机的服务质量是高品质的，笔者的OT700进行过两次维修，也亲身享受到了高品质的服务 。客观地说，A方非常注重产品的服务，是其近期的工作重点，并取得了显著的成绩――荣获赛迪资讯顾问有限公司组织的“2001年中国IT产品用户服务满意度调查”中荣获“最佳送修服务奖” 。在此，笔者从以下几个方面提出个人的几点建议：
一、服务与销售渠道
中国已成为全球第二大的手机市场，目前主要集中在大中城市，而潜力最大的、尚待以服务质量去开发的，却是众多的二、三级，甚至四级城市 。除了迅速赶上NOKIA、MOTOROLA、ERICSSON等品牌的服务网络规模外，A方更应该注重二、三级城市的服务体系建立 。销售渠道的建立相对较为容易，但若要稳定渠道中的合作伙伴（经销商），培养其服务能力是一个较好的方法，完全可以做到A方、渠道伙伴（经销商）、消费者三赢的结果 。
二、建立有效的服务质量反馈、监督体系
A方今年在服务体系的建立方面取得了较大的突破，据报道：到今年年底，A机服务中心将扩展到150家以上，并发展约60家快速服务中心，消费者满意度最高的一站式维修中心更将扩展为8个 。就笔者所接触的范围来看，A机的服务中心服务质量高，的确能做到为用户着想 。但是，A机的全国服务热线电话只是一个“倒苦水”的地方，根本无法解决用户的实际困难，ALCATEL官方网站的电子邮件始终无人回复等现象也是笔者与许多A友的亲身体验 。因而笔者建议：
1、建立高效的服务质量、市场信息、用户意见反馈体系；
2、建立有效、公开的服务质量、产品质量监督体系；
3、大力、迅速改善目前十分严重的“拖踏”的工作作风 。
三、坚持提供特色服务
非常喜欢ALCATEL的“特别关怀”服务活动，也亲身享受到了许多高品质的服务 。唯一的建议是：希望A方在今后的服务中继续坚持保持、创新，为所有的A机用户提供类似的高于国家标准的服务 。
附：A机“特别关怀”的四项服务措施：（详细资料请参阅：http://www.alcatel.com.cn/alcatel/alcatel.nsf/Content/news-01-56）
第一， 阿尔卡特承诺，“三包”所规定的种种新政策也将适用于11月15日之前售出的各款阿尔卡特手机 。
第二， 只要手机具有性能故障，就可以享受三包所规定的“修/换/退”权利，而不是仅仅局限于“三包”条款中所列出的若干故障种类 。
第三， 消费者提出换新机时，真实发货票的复印件也可以作为购货凭证 。
第四， 开放阿尔卡特所有的服务点作为“换/退”手机的桥梁 。消费者只需要按规定提交必需的购买凭证等，厂家就将在20天之内按发票上的手机款扣除相应折旧费，汇至消费者帐户 。这种轻松便捷的退机方式，将使消费者由始至终都能切身体会到阿尔卡特对消费者权益的体贴和关怀 。
四、软件升级
在笔者所接触到的信息中，ALCATEL是目前唯一为手机用户提供免费的软件升级服务厂商 。随着硬件制造成本的不断下降，将手机厂商比作“以手机为载体的软件生产厂商”一点都不为过 。事实上，手机的最大增值点就在于手机软件，因此，不管出于什么原因，A方能提供这种服务的确令人钦佩，也的确受到了许多A机用户和非A机用户的高度评价 。

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