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移动通信运营企业支撑系统建设探讨( 二 )

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客户服务系统按功能划分成如下模块：业务交换模块、业务生成模块、人工受理模块、自动受理模块、Ｗｅｂ受理模块、传真信函接待受理模块、信息采编模块、自动回复模块、后台处理模块、质检模块、监督检查模块、治理维护模块、监控模块等 。
营业系统包括资源治理、代销点治理、营业治理、资费治理、接口控制、统计分析、系统治理等功能模块 。
账务系统包括账务治理、信用治理、账务处理、收费治理和接口治理五大功能模块 。
３　运营支撑系统各子系统关系
? 计费系统接受本省交换机和集团公司总部清算中心的话单信息 ， 并接受业务治理系统中用户和批价有关的业务信息 ， 如预付费、全球通 ， 进行准确批价；
? 账务系统接受营业系统的用户账务属性和计费系统批价后的话单信息 ， 进行账务处理和信用控制 ， 将业务变更信息通知业务治理系统 ， 并和话费代收单位邮储或银行进行用户缴费信息的实时交互；
? 营业系统接受移动用户的业务请求 ， 进行交换机控制 ， 负责业务的实时开通和变更；并接受业务治理中心的资源信息 ， 如号码资源、ＳＩＭ卡资源等 。
? 客户服务系统面向用户 ， 与营业系统和账务系统进行信息交互 ， 满足用户的查询、咨询、业务变更等 。
４　系统建设模式
从功能实现角度看 ， 客户服务作为一个独立的系统 ， 计费、业务治理、账务在各省有不同的组合：一是营业系统独立建设 ， 计费和账务合并建设；另一种模式是计费独立 ， 营业、账务合并建设 。
从系统建设模式看 ， 一种是全省集中建设、集中治理；另一种是以地市公司为基本建设单位 ， 建设一套系统负责业务功能的实现 ， 省公司设立省治理中心 ， 负责业务治理、监督、分析和统计 。一般计费系统采用前一种方式 ， 和全国清算中心形成二级处理 。营业系统由于直接面向用户 ， 一般采用第二种方式 。客户服务、账务系统则两种建设模式都有 。
５　存在问题与建设探讨
国内移动运营支撑系统的建设一般都是以计费系统为切入点开始的 ， 各大子系统之间的功能界面没有很好地规划 ， 产生了很多“信息孤岛” ， 信息无法共享 ， 随着业务的发展 ， 存在以下问题 。
５．１　系统资源的浪费
就简单的话单存储 ， 在计费系统中要求在线保存３个月 ， 脱机保存６个月 。在营业治理系统中又必须对用户的具体话单、账务信息按照同样的要求进行存储 。目前的处理模式 ， 不仅浪费存储资源 ， 子系统间还需要消耗大量资源进行信息交互 。随着用户的发展 ， 系统的建设、运行成本的增长速度将是惊人的 。
５．２　系统处理的实效性差
批价这一功能的实现 ， 大多数计费系统仅仅用来处理面向整个用户群体的价格政策 ， 完成记账功能 ， 和用户属性有关的价格政策由账务系统的二次批价完成 。随着业务政策的个性化和用户数的增加 ， 沿用目前的处理模式 ， 计费系统消耗了大量资源 ， 但是在整个业务流中的作用却越来越小 。建设时必须考虑业务功能的重新整合 ， 以提高系统处理的实效性 。
５．３　系统功能设计不合理 ， 市场竞争出击速度和响应速度慢
以推出一个新的价格政策为例 ， 营业、计费、账务、客户服务都必须进行相应的修改 。在江苏有１３个地市 ， 假设客户服务、营业以地市为单位独立建设 ， 计费、账务集中合并建设 ， 当有新的业务政策推出时 ， 至少需要对１３＋１３＋１个即２７个系统进行相应的修改 。所有的系统都是在线运行 ， 可以想象一个新的业务策略的实现 ， 不仅需要投入大量的人力物力 ， 耗费很长的时间 ， 而且数据安全问题也不能完全保证 。

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