1、向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决
2、向客户回访投诉是否彻底解决
3、如回访客户后 ， 投诉仍未解决 ， 继续联系相关发行站负责人敦促解决 ， 直到投诉闭环解决为止 。
4、多次回访未解决的投诉 ， 升级为重复投诉 ， 情节严重的升级为恶性投诉 。
我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度 ， 投诉并不可怕 ， 及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象 ， 也是维护老客户 ， 避免客户流失的重要环节 。
六、投诉的存档与分析
1、投诉部每月对投诉及回访记录建立档案 ， 集中保存 ， 以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析 。
2、投诉部每月对投诉进行统计 ， 结合每月各站取报数 ， 统计出各站投诉所占比例并进行排名 ， 制表 ， 分析 。
3、投诉部每月对投诉类型进行统计 ， 制表 ， 分析 。
4、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计 ， 制表 ， 分析 。
七、投诉的界定与处罚
1、投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定 ， 分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉 。
2、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚 ， 制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》 ， 经公司领导签字 ， 上网公布相关处罚信息 ， 抄发财务部门对责任人进行处罚（特殊维稳时期 ， 仅制表未处罚） 。
3、投诉部本着公正、公平、公开的原则 ， 认真细致地对投诉进行界定与处罚 ， 确保处罚能够起到相应的效果 。
八、为读者咨询其他业务提供帮助
投诉部每日电话咨询业务量繁重 ， 客户的问题也是五花八门 。 我部门耐心为客户解答 ， 尽最大努力为客户做好解释工作 ， 涉及到其他部门的问题 ， 我们认真记录并转达相关部门 ， 保证客户提出的问题得到解决 。 例如：
1、客户由于地址变更 ， 报纸需要转址的业务 。
2、客户报箱破损 ， 需要更换新报箱的业务 。
3、客户出差旅游 ， 需要定期存放报纸的业务 。
4、经营类的业务咨询 。
九、积极配合公司完成各项工作
随着公司经营业务的不断扩大 ， 经营品种的不断增多 ， 我们积极配合相关部门工作 ， 培训学习公司各部门传达的相关业务通知 ， 努力为客户咨询做好解答工作并促成订单 。 包括：
1、业务部门相关活动 。
2、奶品项目部相关活动 。
3、网超公司相关活动 。
4、蔬菜项目部门相关活动 。
电话客服工作总结10 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作 ， 不管时间的长短 ， 电话客服都可以给人很大的成长 。 转眼间 ， 一年来的客服工作即将结束 ， 现将一年来的工作情况总结如下：
一、立足本职 ， 爱岗敬业
作为客服人员 ， 我始终坚持“把简单的事做好就是不简单” 。 工作中认真对待每一件事 ， 每当遇到繁杂琐事 ， 总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时 ， 能毫无怨言地放弃休息时间 ， 做好工作计划 ， 坚决服从公司的安排 ， 全身心的投入工作 。
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