3月底完成《09年老客户关怀方案编制》 ， 并实施 ， 对老客户提供超值和增值服务 ， 提高客户满意度和忠诚度 。
客户投诉处理
客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理 ， 使投诉能得到及时有效的解决 ， 对于一、二级投诉每日重点跟进;每天进行 ， 保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光事件 。
工程维修完成后 ， 由现场客服中心进行电话或上门回访 ， 目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈 ， 并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告 。 (全年)
各月进行 ， 做到因客户服务不到位而引起的投诉为0
用图表数据 ， 完成每月《客户服务工作报告》 ， 对业主入伙、质量返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报 。 记录、整理、分析客户投诉处理状况 ， 提出相关改进建议 ， 并回馈到相关部门 ， 以每月《客户服务工作报告》的形式向相关部门通报 。 (次月7日前完成)
次月7日前完成上月报告 ， 每月至少一份 ， 全季至少三份 。
每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料 ， 为了维护良好的售后客户关系 ， 建立售后客户档案 ， 并对客户投诉的资料进行分类存档 ， 根据实际发生及时补充相关信息 ， 对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料按照《档案管理办法》进行接收、整理、归档 ， 每日进行 ， 每月25日集中整理纸版档案一次 。
完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作 ， 及时录入客户报修数据 ， 投诉信息录入率100% ， 电子版每日录入更新 ， 档案每周整理一次 。
全程配合策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的'业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作 。
对于重大客户(涉及补偿客户)进行谈判和沟通 ， 兼顾客户和公司利益 ， 限度提高客户满意度 ， 办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付 ， 督促施工单位承担赔偿责任 ， 每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表 。
每月随《客户服务工作报告》通报重大客户投诉处理情况 。
客服个人工作计划12 在充实的工作中 ， 一年的时间不过转瞬 。 在一年的工作结束后 ， 我们好好的庆祝了这一年所收获的成绩 。 作为客服 ， 我非常清楚我们的员工们在这一年来做出了多少的努力 。 在之后 ， 我也反思了自己这一年来的'工作 ， 尽管有很多的不足 ， 尽管也有很多次受到领导的批评 ， 但是这些都成了我完成这一年工作的动力!
过去的一年里 ， 我不断的前进和成长 ， 现在在这全新的年中 ， 我也会努力的提高自己 ， 让自己成为一名优秀的客服 。 为此 ， 我对年做计划如下：
一、工作方面
作为服务人员 ， 努力的提升自己的服务质量是必不可少的功课 。 在新一年的工作中 ， 我不仅仅要对自己的服务进行提升 ， 更要提升自己思想水平 。
首先在思想方面 ， 我要紧贴公司的服务理念 ， 考虑到业主的情况 ， 为业主带来最及时最人性化的服务 。 并且在工作中我也要不断的累积经验 ， 不断的改进自己的工作思想和方法 ， 但是对于核心的思想 ， 要不断的通过反省来稳固 。
其次 ， 还有尬方面的改进 。 作为客服人员 ， 加强服务礼仪的学习是必须的 。 作为公司的客服 ， 我必须在业主面前时刻保持优良状态 ， 不仅仅是尽快的解决业主的问题 ， 当然这也很重要 ， 还要努力的在工作中给业主带来缓解情绪的作用 。
二、强化个人管理能力
作为一名员工对自己的管理和要求是非常重要的 ， 为了能让自己能更好的完成工作 ， 我也必须要改进自己对待工作的态度 ， 增加自己在工作中的责任感 ， 更严谨的去面对工作 ， 面对业主 。 不作出自己不能保证的回复 ， 多从业主的角度去考虑问题 ， 让业主能有更加舒适的服务体验 。
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