3、房提奖励 。
为商务型特色酒店 ， 以接待协议公司商务客人和上门散客为主 ， 以网络订房、会展团队等为辅的营销策略 ， 总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验 ， 制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励 。 这一房提奖励政策 ， 极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度 ， 使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元 ， 升幅约为 % 。
4、窗口形象 。 销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策 ， 加大促销力度外 ， 还特别重视塑造酒店的窗口形象 。 其一 ， 合理销控房间 ， 保证酒店利益最大化 。 例如 ， 在今年的车展、房展期间 ， 合理的运作 ， 保证客人的满意 ， 也保证了酒店的最大利益 ， 连续多天出租率超过100% ， 而平均房价也有明显的提高 。 其二 ， 完善工作流程 ， 确立各种检查制度 。 加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善 ， 尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单” ， 减少了客人等待结帐的时间 ， 改变了结帐的繁琐易错 。 加强主管的现场督导 。 通过增加主管去前台的站台时间 ， 及时解决了客人的各种疑难问题 ， 并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用 。 加强主管和领班的双检查工作 。 要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字 ， 增强主管、领班的责任心 。 今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象 。 总之 ， 前厅部在总经理的带领下 ， 层层把关 ， 狠抓落实 ， 把握契机 ， 高效推销 ， 为酒店创下了一个又一个记录 ， 上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 % ， 最高日创收为 元 ， 最高日平均房价为 元;全年接待宾客 万人次 ， 接待外宾 万人次 。
5、投诉处理 。 销售部尤其前厅岗位 ， 是酒店的门面岗位 ， 也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方 。 本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨 ， 从部门经理到主管、领班 ， 直至前台接待人员 ， 除了能做到礼貌待客、热情服务外 ， 还能化解矛盾 ， 妥善处理大大小小的客人投诉 。 一年来 ， 销售部共接待并处理宾客投诉约 起 ， 为酒店减少经济损失约 元 ， 争取了较多的酒店回头客 。
此外 ， 销售部按酒店总经理班子的要求 ， 开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等 ， 直接赢得了销售业绩的显著回升 。 下半年共创收 万元 ， 比上半年增额 万元 ， 增幅约为 % 。
服务员个人年终工作总结5 20xx年即将过去 ， 这一年是繁忙的一年 ， 是辉煌的一年 ， 酒店在上级领导的关心支持下 ， 在xx经理的正确领导下 ， 通过全体员工齐心协力 ， 勤奋工作 ， 取得了巨大的成绩 ， 入住率始终保持在90%以上 ， 酒店业绩连创新高 ， 在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评 。 我做为酒店的一名员工 ， 通过自己的努力 ， 也取得了不错成绩 ， 多次被酒店评为优秀员工 ， 受到奖励 。
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