服务员个人年终工作总结6 20xx年转眼间已经过去了 ， 新的一年已经开始 。 作为一名前台服务员 ， 我现将我的工作总结及心得呈现如下 。 希望各位予在指导建议 。 我来工作已有几个月了 ， 工作中学会了很多东西 ， 更学会了用自己的头脑来开扩自己语言的不足 。 还有就是懂得了 ， 作为一名服务员 ， 要想提高自己的销售能力 ， 就得比别人多努力 。 以下就是我在工作中学到的 。
一、急客人之所急 ， 想客人之所想
前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人 ， 针对不同类型的客人我们应提供不同的服务 ， 其服务宗旨是不变的“把宾客当作我们的上帝” 。 服务准则“让客人方便是服务的最高准则 ， 客人的需求是服务最高命令 ， 永不说？NO？” 。 对常客 ， 我们提供礼貌细微的服务 ， 首先要了解客人的习惯 ， 比如客人一般在几点退房 ， 我们可以提前把帐务整理好 ， 等客人来时直接退房即可 ， 这样一来 ， 即能为客人节省时间 ， 又能让客人感觉到在我们颇受重视 ， 相信下次客人来济南时依然会选择我们名雅 。
二、对顾客笑脸相迎
客人走进后 ， 看到我们热情的笑脸 ， 才会有亲切感 ， 才能体味到宾至如归的感觉 。 即使在结帐服务工作中遇到一些不愉快的事情 ， 如果我们仍以笑脸相迎 ， 相信再无理的客人也没有道理发脾气 ， 所谓“相逢一笑 ， 百事消”嘛！
三、不要对客人做出没有把握的许诺
当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时 ， 就应该咨询清楚后再作决定 ， 因为客人想得到是准确的答复 。 但无论如何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题 ， 关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的 ， 而你确实在尽力帮助他 。 许多客人在前台要求多开发票 ， 我们就委绝婉拒 ， 并建议客人可以在其他经营点消费 ， 计入房费项目 ， 这样既能为增益 ， 又能满足客人的需求 ， 但绝不可为附和客人而违背原则 。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误 ， 保证客人及时结帐 ， 令客人满意
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门 ， 所以通常会在结帐时向我们投诉种种服务 ， 而这些问题并非由收银人员引起 ， 这时 ， 最忌推诿或指责造成困难的部门或个人 ， “事不关已 ， 高高挂起”最不可取的 ， 它不但不能弥补过失 ， 反而让客人怀疑整个管理 ， 从而加深客人的不信任程度 。 所以 ， 应沉着冷静发挥中介功能 ， 由收银向其他个人或部门讲明情况 ， 请求帮助 。 在问题解决之后 ， 应再次征求客人意见 ， 这时客人往往被你的热情帮助感化 ， 从而改变最初的不良印象 ， 甚至会建立亲密和相互信任的客我关系 。
五、不断学习 ， 不断提高自己的道德修养 ， 不断提高自己的服务技巧
“剑虽利 ， 不砺不断”、“勤学后方知不足” 。 只有学习才能不断磨砺一个人的品行 ， 提高道德修养 ， 提高服务技巧 。 让我们迈着矫健的步伐 ， 不断的向前走 ， 才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们 ， 为了我们的明天而努力吧！
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