四、服务创新
为病人服务永无止境 ， 需要我们在工作中不断摸索和创新 。 在实践基础上 ， 我们尝试并开展了以下工作：一是服务工作分析及报告制度的建立 。 我们根据每月的出院患者随访情况 ， 对患者的满意程度 ， 对医院管理和服务提出的意见和建议 ， 进行整理、统计、归纳、分析 ， 然后在交班会上通报 。 该制度的执行和落实 ， 为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声 ， 反映出医院服务的真实状况 ， 对我们及时发现服务问题 ， 采取整改措施 ， 提高服务质量提供了依据 。
二是"五个一"活动的开展 。 长期前台服务导致的工作倦怠 ， 曾经一度成为服务中心最难以解决的问题 ， 为此我们多方请教、苦无良策 ， 后来偶然尝试开展"五个一"活动 ， 收效较好 。 活动的主要内容就是做一件好事 ， 与一个病人进行深入沟通 ， 学一个知识点 ， 发现一个问题 ， 针对问题提一条建议 。 在每周学习会上 ， 组织大家相互讨论 ， 共同交流 ， 通过热情肯定工作中的优点激发工作热情 ， 通过帮助大家自己找
出工作中的问题和差距 ， 然后根据个人特点查漏补缺 ， 提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感 。
在服务中心全体人员的一致努力下 ， 今年尽管我们做了一些应该做的工作 ， 也取得了一定成绩 ， 但是存在的问题也不容忽视 。 一是在服务过程中 ， 还突出的表现在创新思路不够开阔 ， 新意不够多 ， 点子不够多 ， 办法不够多；二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通；三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善 ， 但没能与临床科室实现资源共享 ， 共同以更加优质的服务赢得患者的满意和认可 。
医院客服工作总结 4 20xx年是医院实施“绩效考核” ， 争取“收支平衡” ， 贯彻“统筹发展”的关键年 。 一年来 ， 围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标 ， 服务中心统一思想 ， 齐心协力 ， 以“星级服务”为标准 ， 以落实、完善、发展、创新为主线 ， 完成了以下工作 。
一、服务落实
1、抓好服务临床工作的落实 。 根据回访和咨询受理情况 ， 协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题_个 ， 帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题_个 ， 提出医院服务改进方面的建议_条 ， 受理协调服务方面的投诉_起 ， 加强了医患联系 ， 促进了医患沟通 ， 减少了医患矛盾 。
2、抓好宣传活动配合的落实 。 今年以来 ， 为提高全民的健康保健意识 ， 配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动 ， 发放各类专科宣传材料_余份 。 并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里 ， 为出院患者及重点客户发送新年贺卡_张 ， 祝福短信_条;在爱岗敬业促发展活动中 ， 核实活动参与者_人 。
二、服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动 ， 客服中心认真查找工作中存在的问题 ， 积极采取一系列改进措施 ， 取得了较为明显的效果 。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位 。 就是没人做的事我们做 ， 没人管的事我们管 ， 人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户 ， 发展客户资源延伸服务 ， 搞好市场调查提供数据 。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配 。 为了真正实现“多劳多得”的激励效果 ， 我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况 ， 制定了具体岗位目标和岗位要求 ， 在此基础上 ， 大家讨论产生了客服中心绩效考核办法 。 为确保新办法公平有效 ， 还预先进行了_个月的模拟试行 ， 根据大家的反馈重新调整修改后 ， 于今年_月份正式运行 。
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