三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中 ， 所以从_月份起 ， 医院开始向每位出院患者发放行风评议卡 ， 请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价 ， 为了让患者能够大胆反映、直言问题 ， 院方指定我科回收评议卡 ， 并整理患者提出的意见和建议 ， 及时反馈给相关职能部门 。 今年以来 ， 我们共收集整理行风评议卡_张 ， 收集服务方面的表扬意见和建议百余条 。 这项活动的开展 ， 对加强医患沟通 ， 有针对性的改进工作 ， 提高服务能力和水平起到积极的促进作用 。
四、服务创新
为病人服务永无止境 ， 需要我们在工作中不断摸索和创新 ， 虽然有些事十分细小 ， 只要用心 ， 就能给病人留下深刻印象 。 比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液 ， 代行动不便患者办理盖章等各种手续 。 今年_月份起 ， 在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下 ， 我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动 。 客服人员每天固定时间到各病区巡回服务 ， 如患者临时有紧急需求 ， 也可拨打代购电话 ， 医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等 ， 都制定了严格的规范监督措施 。 这项活动开展以来 ， 已服务了上千位患者 ， 接受电话预约送货服务_余次 。
在服务中心全体人员的一致努力下 ， 今年尽管我们做了一些应该做的工作 ， 也取得了一定成绩 ， 但是存在的问题也不容忽视 。
1、在服务过程中 ， 还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏 ， 新意不够多 ， 点子不够多 ， 办法不够多 。
2、客服人员的服务意识需要进一步加强 。
3、导医的培训水平有待提高 。 以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进 ， 争取更大成绩 。
医院客服工作总结 5 本月来 ， 由于医保收费工作、市场体检工作及病员数量的增加 ， 客服部在人员没有增加的情况下顺利的完成了各项任务 ， 确实辛苦了 ， 大家加班加点 ， 做出了不少的牺牲 。
但是也存在着一些问题 ， 现分析如下：
1、门诊大厅客服人员过份注重填表过程 ， 亲手帮购买医保的人员填写表格 ， 忽视了来院病人的接待工作 ， 陷入了繁重的填表工作之中 ， 未注意工作方法 。 我院开展医保收费工作的目的是扩大医院影响 ， 利用此次收费工作展现医院形象 。 那么良好的形象、良好的服务就是我们的工作重点 ， 要尽量做到服务好每一个来院的人员 ， 展现好我院的待病人如亲人的态度和服务 ， 而不是亲自帮来人填表 ， 只有个别年老的病人我们才帮他代劳 ， 所以准备足够的表格和笔 ， 想办法告知每一位来交费的人员怎样填表 ， 怎样交费 ， 交多少才是我们的重点 ， 同时抓紧时间宣传医院的各种优惠活动及医院的办院宗旨 ， 让更多的人了解医院 ， 更多的是做好咨询工作 。
2、病房客服工作变动时应办好交接工作 ， 原有工作应交待好接手人员 ， 不至于因人员变动原来的事情无人办理 ， 跟熊瞎子掰玉米一样 ， 掰一个丢一个 ， 最后的结果仍是工作没干好 。 工作没有轻重之分 ， 只有先后之分 ， 安排好的工作在没有人员接手之前或者领导指示停止之前都是要完成的 ， 那么怎样合理的安排时间 ， 完成所有的工作任务就是我们要做的事 。 病房工作也应做更多的调整 ， 象一日清单的发放占用了太多的时间 ， 应改善工作方法 ， 腾出时间来进行其它服务 。 比如清单的解释工作可以与满意度调查工作结合起来进行 ， 带病人检查可以交接给相关科室的客服人员 ， 不必等结果出来再结束服务等方面 。
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