(一)、部门职能
1、部门职能定位
1)、市场调研;
2)、市场战略规划及市场策略制订;
3)、活动及事件营销策划;
4)、在医院配合下开展社区
5)、参与医院经营、广告会议;
(二)、部门组织建设：客服部组织构架 ， 人员充实到位 。
1、组架构图
2、职责分配：
五、医院客服部职责：
1)、负责参与医院客服工作模式规划;
2)、负责指导医院客服工作开展;
3)、负责客服中心外勤营销人员培训;
4)、负责参与由医院主导的事件营销策划;
5)、负责建立医院客服中心的考核标准;
6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查;
医院客服工作总结 7 20xx年是医院实施“绩效考核” ， 争取“收支平衡” ， 贯彻“统筹发展”的关键年 。 一年来 ， 围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标 ， 服务中心统一思想 ， 齐心协力 ， 以“星级服务”为标准 ， 以落实、完善、发展、创新为主线 ， 完成了以下工作 。
一、服务落实
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动 ， 客服中心认真查找工作中存在的问题 ， 积极采取一系列改进措施 ， 取得了较为明显的效果 。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位 。 就是没人做的事我们做 ， 没人管的事我们管 ， 人人争当爱管闲事的管家婆 。 稳固市场资源留住客户 ， 发展客户资源延伸服务 ， 搞好市场调查提供数据 。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配 。 为了真正实现“多劳多得”的激励效果 ， 我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况 ， 制定了具体岗位目标和岗位要求 ， 在此基础上 ， 大家讨论产生了客服中心绩效考核办法 。 为确保新办法公平有效 ， 还预先进行了x个月的模拟试行 ， 根据大家的反馈重新调整修改后 ， 于今年x月份正式运行 。
3、完善了导诊的相关资料和基本依据 。 随着医院的不断发展 ， 专业科室日益增多 ， 为了及时了解这些专业和专家的动态信息 ， 详细介绍给患者 ， 我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等x个科室和xx个专家的资料 ， 补充进我们的入院及门诊导诊词 。
二、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中 ， 所以从去年x月份起 ， 医院开始向每位出院患者发放行风评议卡 ， 请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价 ， 为了让患者能够大胆反映、直言问题 ， 院方指定我科回收评议卡 ， 并整理患者提出的意见和建议 ， 及时反馈给相关职能部门 。 今年以来 ， 我们共收集整理行风评议卡xx张 ， 收集服务方面的表扬意见和建议百余条 。 这项活动的开展 ， 对加强医患沟通 ， 有针对性的改进工作 ， 提高服务能力和水平起到积极的促进作用 。
三、服务创新
为病人服务永无止境 ， 需要我们在工作中不断摸索和创新 ， 虽然有些事十分细小 ， 只要用心 ， 就能给病人留下深刻印象 。 比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液 ， 代行动不便患者办理盖章等各种手续 。 今年x月份起 ， 在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下 ， 我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动 。 客服人员每天固定时间到各病区巡回服务 ， 如患者临时有紧急需求 ， 也可拨打代购电话 ， 医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等 ， 都制定了严格的规范监督措施 。 这项活动开展以来 ， 已服务了上千位患者 ， 接受电话预约送货服务xx余次 。
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