3、为患者服务 ， 就要做沟通医患感情的“连心桥” 。
由于医疗服务的专业性和特殊性 ， 以及医患信息的不对称性 ， 患者容易对医护人员求全责备 ， 医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪 ， 这个客服人员能力 。 到目前为止 ， 没有一个培训客服人员的专门机构或课程 ， 而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别 ， 为了提高客服工作成效 ， 我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定 。
4、完善管理标准 ， 提高客服工作成效 。
为了规范管理 ， 提高客服人员的业务水平 ， 我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度 ， 虽然因为岗位不同 ， 责任差异 ， 带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难 ， 但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益 。
5、完善考核标准 ， 提高客服工作激情 。
为打破干多干少干好干坏一个样的状态 ， 在完善岗位职责、服务流程的基础上 ， 我们参考国际通用的平衡计分卡 ， 制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法 ， 目前正在试用阶段 。
通过“双创双树”活动的开展 ， 让我们在总结工作的过程中找到了差距 ， 在树立坐标的思考中发现了价值 ， 在创新工作的探索中得到了肯定 ， 全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界 。
医院客服工作总结 14 医院客服部工作以二个效益为中心 ， 以三个满意为基础 ， 上下齐心 ， 咨询成功率与预约成功率都有了提高 。 现结合xx年工作实际 ， 将xx年年的工作总结如下：
一、规范咨询工作：
（一）拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准 ， 咨询部考核细则 ， 电话回访服务标准 ， 咨询部工作范畴 ， 咨询部工作要求等 ， 细化各个具体工作的服务标准 ， 咨询部的基本工作规范等 。
（二）规范咨询业务技巧 ， 增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右 ， 预约成功率在43%；到目前为止 ， 咨询成功率约50% ， 预约成功率达60%以上 ， 咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升 ， 前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的
1 。 专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课 ， 培养咨询医生的学习积极性和自主性 ， 讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核 ， 考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结 ， 从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧 ， 在学习的基础上进行比较 ， 找出自己的优势 ， 更好地发挥
2、定期召开咨询记录讲评会议
a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录 ， 重点在于讲评总结 ， 及时指出咨询中存在的问题 ， 提高咨询质量
b、咨询医生的技巧和营销的交流 ， 各个咨询医生对其它人咨询的评价
c、个人对自己的咨询记录进行分析
d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计 ， 及时分析曲线变化原因 ， 找出重点 ， 分析各个细小环节的问题
3、完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人 ， 应用后从当初的43%的预约成功率提高至74% ， 有了大幅度的上升
a、对于当时预约病人 ， 发送预约号；未就诊的病人 ， 发送咨询的电话号码
b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析 ， 对于未就诊的病人 ， 进行电话回访 ， 了解其未就诊原因及就诊动态 ， 及时进行再次营销
推荐阅读
- 客服主管工作总结
- “解放思想大讨论”活动工作总结
- 劳资科半年工作总结开头怎么写？
- 最新工作总结开头
- 招聘专员试用期工作总结开头
- 物业客服个人工作总结精选15篇
- 客服三季度工作总结
- 保安班长半年工作总结
- 商场保安年终工作总结14篇
- 物业保安队长个人年终工作总结