医院客服工作总结 13 作为一名医院客服人员 ， 每天的工作极其琐碎 ， 有咨询分诊 ， 有陪诊送诊 ， 有沟通协调 ， 有电话随访 ， 甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事 。 虽然 ， 这些小事都很不起眼 ， 但是做好了 ， 就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰 ， 进而增加对医院的好感和信任 ， 做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价 ， 进而破坏医院的整体服务形象 。
不过工作时间长了 ， 一方面有人对客服工作不屑一顾 ， 认为这个工作既没有技术含量 ， 也不创造经济效益 ， 又琐碎又辛苦 ， 没出息；另一方面 ， 如果没有强烈的事业心和责任感 ， 服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中 ， 而激情是最可贵的服务特质 ， 服务失去了激情就象人类失去了灵魂 。
找到制约客服工作发展的最大问题和差距后 ， 我们着力在创新理念和创新制度上做文章 。
其实做一名合格服务人员并不容易 ， 需要具备沟通、协调、共情等各种能力 ， 以及医学、保健、营销等各种知识 ， 最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样 ， 勇于献身事业 ， 具有全心全意为病患服务的精神 。
1、为患者服务 ， 就要做患者手中一把“金钥匙” 。
“金钥匙” ， 是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉 ， 他意味着无所不知、无所不能 ， 是顾客的一张“绿卡” ， 是服务人员服务质量和个人信誉的金标准 ， “金钥匙”的拥有数量 ， 也成为酒店服务水平的最好注解 。 客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊 ， 我们是接待员；患者来咨询 ， 我们是咨询员；患者行动不便 ， 我们是陪诊员；患者对服务不满 ， 我们是协调员；对带孩子的 ， 我们是保育员 ， 对外来参观的 ， 我们是解说员 。 总之 ， 这把“金钥匙” ， 就是要千方百计满足患者需求 ， 用真心付出和真诚服务开启患者的心门 ， 赢得患者的信任 。
记得有一位邱先生 ， 因单位有事 ， 出院结账后未及时取走ct片子 ， 卫生员不了解情况 ， 打扫时顺手清理一空 。 时隔数日 ， 邱先生对我们提及此事 ， 虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表 ， 体会到患者的心情和难处 ， 我们进行了积极联系 ， 后来在科室主任的全力配合下 ， 为患者重新洗印了ct片 ， 邱先生对此十分满意 。
2、为患者服务 ， 就要做患者考不倒、问不住的医院“活典” 。
作为医院服务的第一站 ， 我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人 ， 如何让这些问题形形色色 ， 需求各不相同的人希望而来满意而归 ， 是对客服人员耐心和智慧的最大考验 。 我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量 ， 还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点 ， 甚至要了解省会其他医院的医疗特色 。 当我们在非常短的时间内 ， 通过自己得体的言谈 ， 广博的知识 ， 满足了他们的需求 ， 赢得了他们的信任和认可 ， 他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁 ， 他们是对医院信任和认可的 。
记得我们接待一位椎管狭窄病人 ， 因为是首诊 ， 我们推荐他到骨科检查确诊 ， 确诊后 ， 病人不愿意手术治疗 ， 想到别的医院看看 ， 于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科 ， 最后病人选择了按摩治疗 ， 一段时间后疗效显著 ， 病人十分满意；还有一次 ， 一位肾结石患者欲来我院碎石 ， 虽然我院没有碎石设备 ， 但是我们根据患者的个人需求 ， 向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院 ， 患者十分认可我们这种认真求实的态度 。
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