1、明确了自身的工作坐标和职能定位 。 就是没人做的事我们做 ， 没人管的事我们管 ， 人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户 ， 发展客户资源延伸服务 ， 搞好市场调查提供数据 。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配 。 为了真正实现“多劳多得”的激励效果 ， 我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况 ， 制定了具体岗位目标和岗位要求 ， 在此基础上 ， 大家讨论产生了客服中心绩效考核办法 。 为确保新办法公平有效 ， 还预先进行了2个月的模拟试行 ， 根据大家的反馈重新调整修改后 ， 于今年4月份正式运行 。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练 。 为了提高新入院导医的素质 ， 改善服务形象 ， 在医院相关部门的大力支持下 ， 我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练 。 通过严格要求 ， 辛勤培训 ， 刻苦训练 ， 18名员工全部通过了考核验收 ， 精神面貌有了很大改观 。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据 。 随着医院的不断发展 ， 专业科室日益增多 ， 为了及时了解这些专业和专家的动态信息 ， 详细介绍给患者 ， 我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料 ， 补充进我们的入院及门诊导诊词 。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中 ， 所以从去年5月份起 ， 医院开始向每位出院患者发放行风评议卡 ， 请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价 ， 为了让患者能够大胆反映、直言问题 ， 院方指定我科回收评议
卡 ， 并整理患者提出的意见和建议 ， 及时反馈给相关职能部门 。 今年以来 ， 我们共收集整理行风评议卡5442张 ， 收集服务方面的表扬意见和建议百余条 。 这项活动的开展 ， 对加强医患沟通 ， 有针对性的改进工作 ， 提高服务能力和水平起到积极的促进作用 。 文章分页：[1][2] 小编推荐与 2010年医院客服中心工作总结 关联的文章：2010年文联工作总结 话剧团工作总结和工作计划 诗词协会、诗社工作总结 心理协会招新总结 心理协会招干总结 体育部工作总结与新学期工作计划 大学生心理协会纳新工作总结 2010年勤工助学中心工作总结 【返回 部门工作总结 栏目列表】
四、服务创新
为病人服务永无止境 ， 需要我们在工作中不断摸索和创新 ， 虽然有些事十分细小 ， 只要用心 ， 就能给病人留下深刻印象 。 比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液 ， 代行动不便患者办理盖章等各种手续 。 今年1月份起 ， 在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下 ， 我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动 。 客服人员每天固定时间到各病区巡回服务 ， 如患者临时有紧急需求 ， 也可拨打代购电话 ， 医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等 ， 都制定了严格的规范监督措施 。 这项活动开展以来 ， 已服务了上千位患者 ， 接受电话预约送货服务10余次 。
在服务中心全体人员的一致努力下 ， 今年尽管我们做了一些应该做的工作 ， 也取得了一定成绩 ， 但是存在的问题也不容忽视 。 一是在服务过程中 ， 还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏 ， 新意不够多 ， 点子不够多 ， 办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高 。 以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进 ， 争取更大成绩 。
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