二、学会换位思考
当顾客来联系售后时 ， 可能是因为收到商品不合适 ， 商品出现质量问题等因素需要退货或者换货 ， 当我们在为顾客处理问题时 ， 我们要思考如何更好的为顾客解决问题 ， 或者将心比心 ， 当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果 ， 然后在有效的去实施 。 售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台 ， 我们每天会遭遇各种各样的顾客 ， 其中不乏有无理取闹的 ， 对待顾客时我们要持一颗平常心 ， 认真回答顾客的问题 。 遇到顾客不懂的 ， 我们则需要更多的耐心去服务 ， 我们应该耐心倾听顾客的意见 ， 让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求 ， 让顾客有一个良好的购物体验 ， 以带来更多潜在的成交机会 。
三、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业 ， 产品的更新换代是非常快的 ， 作为公司客服 ， 熟悉自己的产品是最基本的要求 ， 当有顾客问到产品的一些情况 ， 我们也能及时回复顾客 。 对于产品的了解也并不能局限于产品本身 ， 关于产品的相关搭配 ， 也是我们都要了解的 。 公司几乎每周都有定期的新款培训 ， 对此培训我也是比较热衷的 ， 新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解 ， 在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势 ， 进而更好的为顾客解决问题 。
淘宝客服个人工作总结7 在这新旧交替之际 ， 回顾过去一年的历程 ， 谨作以下工作总结：
1 。 热情：客服首要是保持一个良好的 ， 积极的 ， 愉快的心态 ， 每天接触大量的不同性格 ， 不同需求的顾客 ， 要面对各种各样繁琐的 ， 细碎的 ， 甚至是刁蛮的要求 ， 所以 ， 心态显得尤为重要 。 保持一个好的心态 ， 才能给顾客提供热情周到的服务 ， 才能敏锐的观察和分析到顾客的真正需求 。 往往一个顾客来到店内的时候 ， 他对他自己的真正需求也不太清楚 ， 描述不出来 ， 这个时候 ， 就需要我们从他的只言片语中推测到他的真正想法 ， 从而给他推荐更为适合他的产品 。 网络是虚拟的 ， 但每台电脑后面都是一个活生生的人 ， 顾客能从我们的接待语言中感受到我们的服务热情度 。 所以 ， 心态是作为一个客服最基本 ， 同时也是最重要的一个素质 。 给顾客留下更好的印象 ， 推荐更有针对性的产品 ， 从而提高售前转化率以及后续的二次购买率 。 在新的一年里 ， 我将努力在这方面提高 。
2 。 专业：对店内新上的产品要多了解 ， 做到心中有数 ， 这样才能不被顾客问倒 。 对产品规格 ， 功效 ， 外观等的熟悉度 ， 和淘宝购物流程的熟悉度 ， 将直接决定我们在顾客印象中的专业程度 。 虽然店内大多产品都很清楚 ， 但是仍然总是会遇到部分顾客有一些奇怪问题我们无法回答 。 这种情况下需要先稳住顾客 ， 自己下来后对于这种没有办法回答的问题要自己去看 ， 至少要做到下次再有顾客问同样的问题时不会被难倒 。 有些当时就可以在百度和淘宝帮助中心找到的问题（例如“我拍下来后为什么淘宝老是提示我用快捷支付但是没有网银支付的选项”） ， 或者可以找库房查证的问题 ， 就尽量当时解决 。 淘宝上皇冠金冠店铺无数 ， 但是在XXX领域 ， 要让顾客觉得我们就是最专业 ， 最值得信赖的网店 。
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