2、咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口 ， 其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段 。 3月来 ， 从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长 ， 在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下 ， 实现了预约病人就诊率98%的成绩 ， 从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：
(一)、制定部门咨询师的岗位制度;
(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案 ， 提高患者就诊率;
(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;
(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析 ， 便于更好地开展工作;
(五)、维护出院病人的良好关系 ， 让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法 ， 开发其身边的患者 ， 试图提高我院的经济效益和社会效益 。
二、工作中的几点不足
(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解 ， 专业知识相对欠缺 ， 虽然工作中小心瑾慎 ， 但仍有紧张的感觉 ， 有时难免出现差错 。
(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义 ， 体现为个别工作灵活性不够 ， 有时不能根据个人特点和个体差别安排工作 。
医院客服工作总结 10 2010年是医院实施“绩效考核” ， 争取“收支平衡” ， 贯彻“统筹发展”的关键年 。 一年来 ， 围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标 ， 服务中心统一思想 ， 齐心协力 ， 以“星级服务”为标准 ， 以落实、完善、发展、创新为主线 ， 完成了以下工作 。
一、 服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求 ， 客服中心首先抓好日常服务工作的落实 。 1~10月份协助病人办理住院手续4978人次 ， 陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份 ， 除去电话号码错误等因素 ， 回访病人4342人 ， 满意者4265人 ， 基本满意59人 ， 不满意者18人 ， 回访率88.5% ， 意见反馈及时率100% 。 筛查体检病历1049人次 ， 进行电话追访、健康宣传150人次 。 受理咨询记录5683条 ， 其中投诉意见57条 ， 表扬意见138条 ， 寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张 ， 惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人 。 其次抓好重点服务工作的落实 。 今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻 ， 按照上级要求 ， 我们进行了专业知识培训 ， 配备了口罩、体温计等防控物资 ， 严格了分诊、引导等管理流程 ， 落实了登记、报告等管理制度 ， 引导发热患者就医16人 。 第三 ， 抓好服务临床工作的落实 。 根据回访和咨询受理情况 ， 协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个 ， 帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个 ， 提出医院服务改进方面的建议10条 ， 受理协调服务方面的投诉7起 ， 加强了医患联系 ， 促进了医患沟通 ， 减少了医患矛盾 。 第四 ， 抓好宣传活动配合的落实 。 今年以来 ， 为提高全民的健康保健意识 ， 配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动 ， 发放各类专科宣传材料8070余份 。 并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里 ， 为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张 ， 祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中 ， 核实活动参与者477人 。
二、 服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动 ， 客服中心认真查找工作中存在的问题 ， 积极采取一系列改进措施 ， 取得了较为明显的效果 。
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